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Cómo llevar el servicio al cliente al siguiente nivel

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El servicio al cliente es un aspecto clave del negocio. Sin él, o cuando escasea gravemente, una empresa terminará con una mala reputación y una base de clientes en declive, particularmente con un aumento en el uso de las redes sociales donde los clientes comparten críticas tanto positivas como negativas.

El marketing de boca en boca es popular, por lo que la lealtad del cliente es crucial para generar nuevos clientes potenciales y ventas.

Es esencial hacer que tanto los clientes nuevos como los actuales se sientan apreciados y valorados. Las excelentes relaciones de servicio al cliente atraen a los clientes hacia sus marcas favoritas. No permita que una mala experiencia de cliente arruine su negocio.

Aquí hay 3 formas de llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.

1. Mantenga la calidad constante

La mejor manera de medir el nivel de satisfacción del cliente es a través de la retroalimentación directa de los clientes. Puede hacerlo pidiéndoles que participen en una breve encuesta al final de cada llamada telefónica e integren esto en el proceso de llamada en espera. La retroalimentación directa ayudará a sus empleados a ver el servicio que ofrecen a través de los ojos del cliente. Esta es también una oportunidad para que los clientes elogien a los empleados de alto rendimiento y eleven su moral.

Por ejemplo, algo como una conexión lenta a los archivos del cliente o la falta de un experto para responder consultas complejas puede prolongar los tiempos de resolución de llamadas, pero esto se puede resolver ofreciendo el canal adecuado para resolver estos problemas.

2. Mejore los tiempos de respuesta

Los largos tiempos de espera son una gran preocupación para muchos clientes, especialmente si tienen un problema urgente. Use KPI para medir métricas como el tiempo de espera promedio, la duración promedio de las llamadas y la cantidad de llamadas atendidas por hora; esto ayudará a evaluar la satisfacción del cliente.

Hoy en día, los clientes esperan poder ponerse en contacto con las empresas a través de múltiples canales. La necesidad de rastrear y responder rápidamente a las consultas de los clientes a través de múltiples canales está impulsando la necesidad de un canal de comunicación unificado.

Al integrar varios canales en uno, puede involucrar a los clientes rápidamente; esto también ayuda a garantizar que todas las interacciones se almacenen, visualicen y administren desde una ubicación central. Esto hace que sea más fácil abordar las necesidades del cliente. Al unificar varias comunicaciones, puede asegurarse de que todos los clientes reciban el mismo nivel de cuidado y atención en cualquier canal que elijan, y ayuda a reducir la mala comunicación y los largos tiempos de espera.

3. Sea amable

Responda siempre positivamente a todas las consultas de los clientes, ya sean positivas o negativas. Si una queja es genuina, vaya más allá de enviar un «lo lamentamos» Email. Resuélvalo lo más rápido posible y vaya más allá de lo que haría una empresa común, aunque esto pueda ser costoso.

¿Se decepcionó el cliente? ¿El producto estuvo por debajo de sus expectativas? ¿Hubo un retraso en la entrega? Dales un descuento o un cupón, llámalos y ofréceles una sincera disculpa. Se difunden buenas palabras sobre buenos negocios; si cuidas a tus clientes, te recomendarán a otros y tu empresa crecerá.

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