Inicio Negocio Consejos de servicio al cliente: LAAF para manejar las quejas Parte 1

Consejos de servicio al cliente: LAAF para manejar las quejas Parte 1

1
0
0
(0)

Como cliente, ¿qué espera cuando descubre que el producto o servicio que pagó no es bueno? Preferirías:

  1. Como cliente, ¿qué espera cuando descubre que el producto o servicio que pagó no es bueno? Preferirías:

  2. ¿Alguien que escuche y comprenda su preocupación?

  3. ¿Un empleado informado y cortés que está facultado para tomar una decisión y hacer algo?

  4. ¿Opciones para solucionar el problema?

  5. ¿Una resolución rápida, lo más inmediata posible?

  6. ¿Una disculpa por su inconveniencia o frustración?

  7. ¿Un reembolso por su compra?

  8. Dependiendo de la situación, ¿algún tipo de compensación por sus problemas?

  9. ¿Cumplir con lo acordado y prometido?

Con demasiada frecuencia, cuando los clientes intentan que se aborden las quejas, se ponen en contacto con empleados con exceso de trabajo y poco apreciados. Estos empleados escucharán, pero la mayoría de las veces no pueden tomar una decisión y tienen que involucrar a un gerente. O bien, se enfrentan a la tarea de pesadilla de encontrar cómo y dónde presentar una queja en línea. A menudo, los ponen en espera o tienen que enfrentarse a una máquina telefónica automatizada que puede volverse frustrantemente repetitiva. ¿Ha experimentado algo de esto como cliente? ¿Cómo te hace sentir esto de correr? ¿Aumenta sus compras y lealtad a la marca de esa empresa? ¡Obviamente no! Demasiadas empresas dan por sentado a sus clientes pensando que siempre estarán allí sin importar las circunstancias.

La mayoría de las quejas se pueden manejar satisfactoriamente. La mayoría de los clientes no quieren quejarse. Muchos son quejosos razonables. Nuestra investigación muestra que solo 1 de cada 20 personas, que podrían quejarse, se quejan. La mayoría de los clientes se quejan en silencio, en su lugar hacen esto:

  • Deja de comprar todos juntos en la empresa.

  • Reduce sus compras y busca alternativas más placenteras.

  • Dile a todos sus amigos y familiares acerca de sus problemas. Ahora, con las opciones de redes sociales, cualquier cliente puede llegar a millones de personas a través de Facebook, Twitter, LinkedIn y otros en un santiamén.

Esta es una oportunidad real para cualquier empresa y empleado. Para la empresa, esto significa que deben buscar quejas de manera agresiva solicitando comentarios de los clientes a través de encuestas, estudios de mercado, interacciones de persona a persona y campañas en las redes sociales. La queja que conoces probablemente la puedas resolver. Son las muchas quejas que no conoces las que te harán daño.

Su papel en el manejo de quejas

Hoy en día le decimos a cualquier persona que sea un estudiante del juego. Como hemos mencionado, aprender continuamente sobre cómo hacer mejor su trabajo solo puede beneficiarlo. Lea los libros, vea los DVD o los programas en línea, asista a seminarios o Webinars. Ya sea que tenga el apoyo de la empresa o no, debe Inc. usted mismo. No importa qué trabajo tenga, en última instancia está en el negocio por sí mismo. No haces el trabajo gratis. Para avanzar en tu carrera y hacer tu dinero tienes que sobresalir. En su aprendizaje, siga encontrando maneras de comprender el comportamiento humano. Revise el Modelo LAAF a continuación como una forma de manejar el 90% de las quejas que recibe. Le brinda una guía para pensar como un cliente y generar empatía para que pueda resolver el problema de manera aún más efectiva.

L-escucha

Preste atención, tome notas, resuma los temas clave: «Lo que le escucho decir es…»

A-disculparse

«Lamento que haya sucedido». O, «Me disculpo por haberte defraudado. Sé que puedo compensarte».

A-reconocer

«Gracias por informarme sobre esto. Sé que esto es un inconveniente para ti».

F-arreglo

«Tengo tres posibles opciones para arreglar la situación. Pero, ¿puedo hacer un par de preguntas primero?»

Los clientes que se quejan son oro y se volverán más leales, si respondes rápido y apropiadamente. Son oro porque te hablaron de un problema (muchos clientes no lo hacen), y ahora sabes cómo tú o tu empresa pueden mejorar. Con esta descripción general de LAAF, recibió los elementos básicos que pueden ayudarlo a ser mejor. Hay más detalles para aprender, así que consulte la parte 2 y continúe con su educación. Kerry Stokes dijo, «El adagio más importante y el único adagio es que el cliente es lo primero, sea cual sea el negocio, el cliente es lo primero».

Rellene el formulario para recibir las noticias por WhatsApp
 
Le enviaremos las últimas noticias de forma exclusiva directamente a su teléfono celular
 
Ejemplo: 099 123 456 - Del exterior: +1 123 456

¿De cuánta utilidad te ha parecido este contenido?

¡Haz clic en una estrella para puntuarlo!

Ya que has encontrado útil este contenido...

¡Sígueme en los medios sociales!

¡Siento que este contenido no te haya sido útil!

¡Déjame mejorar este contenido!

Dime, ¿cómo puedo mejorar este contenido?

Artículo anteriorServicios Premier para pasear perros
Artículo siguienteFranquicias hoteleras – Pros y contras

DEJA UNA RESPUESTA

Por favor ingrese su comentario!
Por favor ingrese su nombre aquí

La moderación de comentarios está activada. Su comentario podría tardar cierto tiempo en aparecer.