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Declaraciones de empatía para representantes de servicio al cliente

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Mostrar empatía a los clientes requiere más que palabras, también requiere imaginación. No es suficiente pronunciar algunos clichés bien intencionados, con la esperanza de que esto aplaque a un cliente molesto o enojado. Las personas que trabajan en el servicio al cliente necesitan hacer un esfuerzo mental e intentar imaginar cómo es viajar en los zapatos del cliente.

Cuando un cliente se siente agraviado o ha tenido una experiencia negativa, lo más importante para él es sentir que su punto de vista ha sido escuchado y comprendido. Lo peor que se puede hacer es engañar al cliente con unas cuantas expresiones cariñosas o no tomar su queja en serio. Incluso si se dicen todas las cosas correctas, un mal tono de voz puede resultar en un mal servicio al cliente. Por lo tanto, es importante que el cliente pueda sentir simpatía genuina cuando habla con un representante de servicio al cliente.

Es posible que el cliente no siempre tenga la razón. De hecho, a veces el cliente puede estar muy equivocado. Por ejemplo, un pago atrasado en una tarjeta de crédito puede haber puesto una cuenta en mora, lo que resultó en una compra rechazada en una tienda ocupada. Una situación embarazosa es el resultado infeliz. De repente, el cliente llama con rabia, sintiéndose humillado. El trabajo aquí no es decirle al cliente que tiene la culpa de no haber hecho el pago a tiempo, sino tratar de comprender sus emociones y responder a ellas. A menudo, en esta situación, en la que un pago atrasado en una cuenta ha resultado en un corte abrupto del crédito, el cliente puede sentirse menospreciado y reducido. Estos sentimientos deben abordarse, permitiendo que el cliente sienta que ha sido escuchado y que su experiencia negativa ha sido comprendida.

Se necesita carácter por parte del proveedor de servicios para mantener la calma cuando se enfrenta a un cliente enojado. La respuesta muy humana es estar a la defensiva y devolver agresión con agresión. Los empleados deben entrenarse para controlar sus emociones, dar un paso atrás, respirar profundamente y dejar que el cliente descontento se desahogue.

Los tres puntos principales que se deben recordar cuando se atiende a un cliente enojado o molesto son:

  • escuchar en silencio y con atención sus quejas, sin interrumpir en absoluto;
  • ser cortés y mostrar respeto, sin importar cuán hostil se vuelva el cliente; y
  • mantener un tono de voz comprensivo y uniforme. Nunca levantes la voz.

En la mayoría de las circunstancias, a un cliente que es grosero pero que solo recibe cortesía y comprensión a cambio, le resultará difícil mantener su comportamiento agresivo. Es difícil no sentirse maleducado cuando te tratan continuamente con decencia y respeto.

Declaraciones de empatía para representantes de servicio al cliente

Las siguientes son declaraciones de empatía útiles que se pueden usar para difundir situaciones de servicio al cliente potencialmente explosivas.

  • «Siempre apreciamos a los clientes que se toman el tiempo para darnos su opinión. Transmitiré lo que ha dicho a nuestro equipo de gestión».
  • «Gracias por alertarnos sobre el mal servicio que ha recibido. ¿Qué puedo hacer para ayudar a solucionar la situación?»
  • «Lamento que hayas tenido una experiencia tan mala. Me gustaría tratar de ayudar».
  • «Puedo entender completamente. Si eso me pasara a mí, también estaría muy molesto. Puedo imaginar lo frustrante que debe ser».
  • «Lo que le sucedió es inaceptable y va en contra de la política de la empresa. Permítame consultar a un supervisor para ver si hay algo más que podamos hacer para ayudarlo».
  • «Es perfectamente comprensible que estés muy molesto por lo que pasó».
  • «Lo mismo me sucedió recientemente, así que puedo ver por qué estás enojado. Es un inconveniente terrible. Déjame intentar ver qué puedo hacer para corregir el problema».
  • «No nos gusta ver a nuestros clientes molestos y molestos. Siempre nos esforzamos por crear una experiencia positiva para el cliente».

Trabajar con clientes enojados o molestos requiere una alta sensibilidad a los sentimientos de otras personas, incluso cuando el cliente está equivocado. Al no tomar el abuso como algo personal, dar un paso atrás mentalmente y esforzarse por comprender por qué un cliente se siente humillado o agraviado, un cliente insatisfecho puede convertirse en uno satisfecho.

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