Durante una década, Cristopher Reeves, quien trabaja como conductor de Uber en Seattle, usó Facebook para hacerlo todo: hablar con amigos, comunicarse con colegas o conocer a parejas potenciales. Hasta que un día de junio, cuando estaba subiendo fotos a su cuenta de una convención de cómics y de un viaje familiar a Disneylandia, su sesión se cerró de repente.

Reeves, de 32 años, intentó ingresar de nuevo a su cuenta, pero la página de Facebook decía que su perfil había sido desactivado. Le pidió mostrar una fotografía para verificar su identidad. Se tomó una selfi con su iPhone, pero Facebook rechazó esa foto, al igual que varios otros autorretratos. Se terminó por rendir con ese método y buscó directamente un apartado en la sección de Ayuda de Facebook para gente que cree que sus cuentas fueron inhabilitadas por error. Ahí puso su nombre completo, dirección de correo electrónico y una fotografía de su licencia para conducir.

Pasaron los días y Reeves no supo nada. Buscó, sin éxito, alguna manera de hablar con un ser humano que trabaje en Facebook. Envió mensajes desde Twitter a la cuenta de Facebook en esa red, que fueron ignorados. Después de una semana de mucha frustración, fue directo a las oficinas de la empresa social en Seattle donde, dijo Reeves, había cinco recepcionistas en el mostrador del vestíbulo.

“Desactivaron mi cuenta y necesito que me ayuden”, les dijo. Las personas en la recepción le dijeron que ahí no había quién pudiera ayudarlo.

“¿Y qué pasa si no reactivan mi cuenta?”, preguntó, desesperado. Una de las personas detrás del mostrador le aconsejó crear un nuevo perfil. (Algo que contraviene las condiciones de servicio de Facebook, que especifican que los usuarios deben “crear solo una cuenta (propia)”).

Reeves intentó crear un nuevo perfil, pero fue inhabilitado en el plazo de unas horas; cuando intentó hacer un tercer perfil, ese fue desactivado en minutos. Han pasado tres meses y sigue sin tener idea de por qué no puede ingresar a su cuenta.

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“La vida es muy sosa sin Facebook”, dijo Reeves.

Muchos usuarios han estado abandonando Facebook, fastidiados con un sinfín de noticias sobre violaciones a la privacidad, pero hay un grupo de personas que van en dirección opuesta. Fueron expulsados de la plataforma y sin importar cuánto lo intentan —y varios lo están intentando mucho— no pueden reingresar.

En marzo, Jessica May, activista negra de 33 años radicada en Maryland, fue sacada de su sesión en Facebook, y el sistema le pidió que presentara una identificación. May no se sorprendió en un inicio; ya le había sucedido que troles y críticos reportaran su perfil por presuntas violaciones de las reglas y dijo que había tenido que hacer el proceso de reactivación varias veces. Sin embargo, en esta ocasión, los intentos de May no sirvieron. Actualmente está usando Facebook desde un perfil que tenía para fines profesionales y que raramente usaba.

Cuando May buscó información en línea sobre la desactivación se topó con que había muchas otras personas en la misma situación. “Tienen secuestrada nuestra red social y las memorias que tenemos ahí”, acusó May en un video de YouTube que publicó con la esperanza de que alguien en Facebook lo viera. “Tengo mucho que decir y que compartir. ¿Qué diablos se supone que hice? Solo quiero saber eso. Pero del otro lado no hay más que silencio”.

En la versión del sistema de justicia de Facebook, a los usuarios únicamente les dicen que las cuentas fueron inhabilitadas por “actividad sospechosa”. Si responden con una apelación —hay un formato que solo acepta nombre, información de contacto e imagen de alguna identificación oficial— empieza un proceso de revisión rodeado de misterio. La espera a que se resuelva puede sentirse eterna y los intentos por contactar a un empleado humano de Facebook no generan más que frustración.

Los expulsados de Facebook, cada vez más inquietos, buscan ayuda en Twitter, Reddit, Quora, foros de discusión y también, en este caso, conmigo. Como tengo un historial de escribir sobre problemas con la plataforma (y, a veces, de solucionarlos), los usuarios adictos de Facebook que fueron exiliados han encontrado mi correo electrónico, al que mandan varios mensajes al día para pedir actualizaciones sobre sus casos, que no tengo.

Con más de dos mil millones de usuarios en activo, Facebook ha sido criticado desde hace tiempo por permitir que proliferen las cuentas de malos actores, desde extremistas violentos hasta personas que se roban identidades. En mayo la empresa anunció que había desactivado más de tres millardos de páginas y “cuentas falsas” en seis meses. “Nuestro objetivo es simple: encontrar y retirar cuantos perfiles falsos podamos al tiempo que quitamos la menor cantidad posible de cuentas auténticas”, escribió Alex Schultz, vicepresidente de analítica de Facebook en una publicación que salió junto con el anuncio.

Es posible que Reeves y May hayan sido atrapados en la enorme red de cuentas removidas. No obstante, la cantidad de gente que presenta quejas sobre perfiles desactivados ha ido al alza desde hace años, según datos de la Comisión Federal de Comercio estadounidense (FTC), que registró tres quejas en 2015; doce en 2016, y cincuenta en cada uno de los últimos dos años.

Schultz escribió que cuando Facebook desactiva una cuenta no le permite a la persona que la controlaba volver a unirse a la red; se bloquea con “sistemas de detección avanzada” que “buscan patrones del uso sospechoso de correos electrónicos, acciones sospechas u otras señales asociadas a cuentas falsas que ya fueron retiradas”.

Travis Hinton, quien trabaja como lavaloza en Nueva York y ha usado Facebook desde 2012 para mantenerse en contacto con amigos y escribir sobre estaciones abandonadas del metro, descubrió esto a la mala. Cuando su cuenta fue desactivada sorpresivamente en julio, intentó crear perfiles nuevos varias veces con una serie de correos distintos; las cuentas fueron desactivadas prácticamente de inmediato.

 

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