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Inspirando un servicio al cliente excepcional en cualquier economía

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¿Preocupado por los efectos de una economía deprimida en la temporada de esquí de este año? Tengo una pregunta para ti: ¿WWYDIAWO? (¿Qué harías en un blanqueamiento?) En serio. Si hay un grupo de personas que sabe cómo salir de situaciones complicadas, son los esquiadores y los practicantes de snowboard. Así que pregúntate ahora mismo, ¿qué harías? ¿Seguirías esquiando o haciendo snowboard sin preocuparte por nada en el mundo? ¿O haría una pausa de unos minutos para echar un buen vistazo a su alrededor?

¿Aún conmigo? Digamos que la crisis económica actual es su solución. En los días despejados y soleados, está tan ocupado que tiene poco tiempo para detenerse, evaluar la situación y hacer ajustes o mejoras en su negocio. Pero en este momento la mala economía es una nube arremolinada que obstruye su vista. Te está obligando a dejar de cargar y echar un buen vistazo a tu alrededor. Y una de las cosas que está viendo, quizás con más claridad que nunca, es cómo las personas en su resort interactúan con sus clientes. Es testigo, por ejemplo, de un intercambio nada brillante entre un empleado y un cliente. Estás conmocionado y sorprendido. Piensas: «Dios, pensé que ese chico (o chica) era mejor que eso». Y quieres hacer algo al respecto. Ahora mismo.

Afortunadamente, el servicio al cliente excepcional es una de las pocas cosas que no necesariamente requieren que gaste grandes cantidades de dinero. El hecho es que puede mejorar en gran medida el nivel de servicio al cliente de su resort en cualquier economía. Al hacerlo, puede desarrollar fervientes defensores de los clientes que se aseguren de que sus ingresos sigan llegando sin importar cuál sea el clima económico.

Construye una base sustancial
Así como las grandes carreras se construyen con una pulgada de capa de nieve a la vez, un servicio al cliente fluido y consistente requiere una base cuidadosamente construida. Es sorprendente cuántos líderes de resorts creen que un excelente servicio al cliente es algo que simplemente se aplica a la superficie de una organización. Haces un simple pronunciamiento, «¡Sonríe a todos!» y el maravilloso servicio al cliente aparece mágicamente.

La verdad es que para que el servicio al cliente sea auténtico, debe implantarse estratégicamente en los huesos del resort. Y eso requiere planificación. Así como tiene planes detallados para las operaciones de ascensores, aseo, marketing, contabilidad y F&B, necesita un plan detallado para el servicio al cliente. Un plan que describe cómo se incorporará un servicio al cliente estelar en cada área comercial y función laboral. Ya sea que una persona esté en una posición de atención al cliente o trabaje entre bastidores sirviendo a «clientes internos», debe definir objetivos claros y medibles sobre cómo esa persona puede y afectará positivamente el servicio general que reciben sus invitados.

Cada trabajo es un trabajo de servicio al cliente.
¿Tienes un plan? Bien, ahora eche un vistazo a las descripciones de trabajo de su centro vacacional. ¿Hablan de clientes? Claro, lo más probable es que contenga una sola línea que diga algo así como «brindar a los clientes un gran servicio», pero ¿cuántas de esas descripciones de trabajo realmente colocan a los clientes al frente y al centro? La mayoría de las descripciones de puestos que he visto en los últimos 25 años brindan explicaciones detalladas de las tareas diarias que se requerirán en una función de trabajo. Pero pocos de ellos hablan directamente de las responsabilidades del individuo cuando se trata de impactar la experiencia del cliente. Esto es particularmente cierto en el caso de los puestos de trabajo de «cliente interno» o de oficina corporativa.

¿Alguna vez ha visto una mención de servicio al cliente en una descripción de trabajo de contabilidad? Sin embargo, ¿quién negaría que hay pocas cosas más molestas que una factura incorrecta, un cargo sin explicación o una molestia cuando intenta corregir un error? Su gerente general puede ser la persona más encantadora del mundo, pero si la cuenta está mal y es difícil arreglarla, se acabó el trabajo. El punto es que las experiencias de los huéspedes están influenciadas tanto por los empleados que trabajan entre bastidores como por aquellos que tratan con los clientes cara a cara. Cualquiera a quien un miembro del equipo de servicio le haya dicho alguna vez: «No podemos hacer eso», probablemente pueda rastrear la razón hasta un empleado interno con poca o ninguna comprensión de cómo sus acciones afectan la capacidad de la organización para brindar un servicio al cliente excepcional. . ¿Línea de fondo? Si desea que su organización se preocupe por los clientes, el servicio al cliente debe estar al frente y al centro en cada descripción de trabajo y cada trabajo.

El bello arte de entrevistar
En mi experiencia, los resorts que tienen más éxito con el servicio al cliente hacen un par de cosas clave durante el proceso de contratación que marcan la diferencia en el mundo. Primero, la gente de Recursos Humanos involucra a los supervisores y gerentes en discusiones serias sobre las habilidades laborales y los rasgos de personalidad necesarios para tener éxito en cada puesto. En segundo lugar, los que tienen roles de supervisión dentro de la organización reciben capacitación que los instruye sobre la mejor manera de entrevistar a empleados potenciales.

Este tipo de capacitación puede, por ejemplo, ayudar a un supervisor a comprender la importante diferencia entre una habilidad y un rasgo. Una habilidad es algo que se puede aprender y puede ser esencial para el puesto de trabajo. Un rasgo es una dimensión de la personalidad del solicitante que puede afectar el éxito general del resort. Por ejemplo, un mecánico de ascensores senior debe poseer la capacidad de reparar y mantener las piezas mecánicas de un ascensor. Un entrevistador no calificado podría detener el interrogatorio una vez que haya discernido que un solicitante tiene estas habilidades. Pero eso podría ser un gran error. Si bien rasgos como «cariñoso», «alegre» y «buen comunicador» no son necesariamente las primeras cosas que se le vienen a la mente cuando piensa en un gran mecánico de ascensores, esos rasgos se vuelven muy importantes cuando ese mecánico se encuentra con un huésped del resort en el camino. para reparar un ascensor roto. Si el mecánico tiene las características adecuadas, tendrá en mente la seguridad, la comodidad y el disfrute del cliente, ya sea que esté pasando esquiadores en su moto de nieve o esté en la sala de máquinas reparando un problema mecánico.

Puede ser difícil aprender a escuchar esa reacción visceral de un solicitante de empleo que se ve muy bien en el papel pero que de alguna manera no es del todo adecuado para el trabajo. Es por eso que entrenar a su gente para entrevistar bien es esencial. Al capacitar a todos los líderes de su organización para que se concentren en los rasgos necesarios, y no solo en las tácticas y habilidades requeridas para los puestos de trabajo, puede reducir la rotación de empleados, ahorrándose así tiempo y dinero y afectando directamente las experiencias de los huéspedes.

Ahora de eso estoy hablando
Brindar un excelente servicio en toda su organización requiere la creación de un diálogo continuo en torno al servicio en cada área comercial. Hace poco tuve un cliente que, como parte del entrenamiento, envió a los pisadores a las pistas para preguntarles a los clientes qué pensaban de cómo se arreglaban las pistas. Los resultados fueron asombrosos. Los peluqueros desarrollaron una profunda preocupación por complacer a los invitados. Se sentían responsables ante las personas que más importaban, los clientes. Los invitados se sintieron orgullosos de haber participado en la creación de la pana suave y uniforme en sus carreras favoritas. Y se jactaron ante sus amigos de la experiencia. Además, la práctica de interactuar con los invitados también creó una plataforma para que el gerente de preparación promoviera un diálogo continuo sobre los clientes. «Bryce, ¿por qué no comparte con el equipo lo que escuchó en su día de atención al cliente ayer?»

Las comunicaciones honestas desde el nivel superior de la organización sobre la situación actual, las metas y los objetivos de la empresa también son una parte fundamental del diálogo. No hay nada más motivador que sentir que tiene un papel significativo en el logro de una meta más grande, por difícil que sea lograr esa meta. Muchas de las organizaciones de mis clientes se resisten a que el director ejecutivo o el presidente compartan información honesta con los empleados de todos los niveles sobre la situación de la empresa en tiempos difíciles. Pero la recompensa por hacerlo puede ser extraordinaria. Las recesiones son una verdadera prueba de liderazgo. Los líderes que aprovechan la oportunidad de apoyar y desarrollar a sus empleados en los buenos y malos momentos no solo sobreviven a las recesiones del mercado, sino que también prosperan. Cuando considera incluso a sus empleados de primera línea menos calificados como socios en la guerra por los clientes (y no como un «costo de hacer negocios»), crea una verdadera cultura centrada en el cliente y establece el estándar no solo para su propia industria sino potencialmente para otras así como.

¿La línea de fondo? Para crear una cultura de servicio al cliente (esa base que discutimos anteriormente), el diálogo con y sobre los clientes debe impregnar las conversaciones cotidianas de todos, desde la oficina de la esquina hasta el rincón más alejado del estacionamiento. Una vez que haya iniciado el cuadro de diálogo de servicio al cliente, debe asegurarse de que continúe.

Manteniendo el impulso alto
En una economía en recesión, los clientes son más difíciles de encontrar. Y los que vienen de visita deben ser tratados de una manera que los haga volver y contarles a sus amigos sobre ti. Entonces, si bien puede ser tentador recortar su presupuesto de capacitación en este momento, tal movimiento podría poner fin al diálogo esencial de servicio al cliente que trabajó tan duro para construir, y resultar en nada menos que un suicidio en el servicio al cliente.

El mismo acto de reunir equipos para aprender nuevas habilidades mantiene el diálogo fuerte y los motiva a hacer más en su trabajo diario. Trabajar con los líderes de su resort para alinear sus equipos con el objetivo de mejorar continuamente el servicio es igualmente esencial.

La capacitación continua de servicio al cliente en todos los niveles crea un diálogo continuo de servicio al cliente. Un diálogo omnipresente y continuo crea un servicio al cliente excepcional. Y el servicio excepcional crea defensores leales de los clientes, reduce los costos y aumenta la eficiencia. ¿Línea de fondo? En una economía en recesión, la planificación del servicio al cliente, las comunicaciones y la capacitación son absolutamente esenciales para sus resultados.

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