El gusto de esta nueva clase de clientes choca con el modo de servicio tradicional que domina el sector financiero. Crecieron en un entorno completamente digital. No tienen apego a los sistemas heredados a los que los bancos y las empresas financieras se han aferrado durante años, a pesar de la ola de nuevas tecnologías en los negocios y las comunicaciones.
Un informe de 2017 de Accenture indicó que el 71% de los consumidores de servicios financieros están abiertos a utilizar «soporte completamente generado por computadora para servicios bancarios». Claramente, la mayoría de los consumidores están listos para volverse completamente digitales.
Esta perspectiva presenta un problema para las empresas amantes de los sistemas heredados, y hacer frente adecuadamente a la situación significa actuar con decisión ahora. Ya no es suficiente automatizar la atención al cliente a través de una base de conocimiento saludable o respuestas enlatadas al chat web en vivo. Lo que se necesita ahora es diseñar la atención al cliente y toda la experiencia del cliente para adaptarse y mejorar un recorrido del cliente cada vez más digital. Como mínimo, la integración de sus herramientas de comunicación de voz y sus registros de clientes, como la integración telefónica de Salesforce Cisco, por ejemplo, permitiría a sus equipos de servicio al cliente optimizar la forma en que brindan el servicio al garantizar que los datos de conversación se capturen en cada punto de contacto con el cliente.
Transformar toda la experiencia del cliente de tradicional a digital requiere mucho tiempo y trabajo, pero los cambios graduales aún pueden tener un impacto en CX. Los proveedores de servicios financieros pueden comenzar su transformación inyectando estas tendencias y tecnologías en su estrategia de CX:
Autoservicio
El primer punto de contacto de servicio al cliente para la mayoría de los consumidores financieros no son las redes sociales, el teléfono o el correo electrónico. En realidad es autoservicio. Más del 80% de los consumidores prefieren usar una aplicación de autoservicio web o móvil en lugar de hablar con un representante de servicio al cliente por teléfono. No debe esperar que su equipo de cara al teléfono esté en la primera línea del servicio al cliente. Los clientes solo recurren a sus teléfonos cuando quieren escalar sus inquietudes. Incluso entonces, contar con una solución de CTI, como la integración telefónica de Salesforce-Cisco, garantiza que cada interacción con el cliente se registre en su CRM.
Los consumidores de servicios financieros prefieren el autoservicio porque les da más control. Es decir, el autoservicio significa que los clientes dictan cuándo y dónde interactuarán con su proveedor. También les permite a los consumidores tener más libertad sobre sus actividades financieras sin anuncios disruptivos o sugerencias no tan sutiles de los representantes de CS. A medida que los clientes exigen ser más independientes de sus proveedores, las empresas de servicios financieros también se ven más obligadas a brindar mejores opciones de autoservicio a través de aplicaciones web nativas y tecnologías de CS automatizadas.
Chatbots y asistentes virtuales
La demanda de servicios más rápidos y eficientes finalmente ha llevado a esto: el 85 % de las interacciones con los clientes estarán automatizadas para 2020, según Gartner. Los chatbots y los asistentes inteligentes están encontrando su camino en varias verticales, sirviendo para diversos propósitos, desde atención al cliente, marketing y ventas. Estos robots, impulsados por inteligencia artificial, son utilizados por los bancos más grandes del mundo como JPMorgan Chase, Wells Fargo, HSBC (Hong Kong) y SEB (Suecia).
Los chatbots permiten que los bancos y las empresas de servicios financieros brinden un servicio eficiente, personalizado y con capacidad de respuesta a los clientes a un costo mínimo. Los chatbots están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y son capaces de hacer coincidir rápidamente las consultas de los clientes con las soluciones. Algunos también están programados para captar clientes potenciales, y los más avanzados pueden hacer recomendaciones personalizadas basadas en interacciones anteriores, datos de clientes y otros factores.
Los detractores de la tecnología de chatbot dicen que estas herramientas carecen de la empatía de los representantes humanos de CS. Si bien eso es cierto, también debemos reconocer que los chatbots mejoran este aspecto con el tiempo. Los algoritmos de aprendizaje automático ayudan a estos asistentes virtuales a aprender más sobre el arte de la conversación humana a partir de la experiencia. Con tales capacidades, los chatbots demuestran ser suficientes para manejar consultas básicas de servicio al cliente, complaciendo a los consumidores con su eficiencia y eficacia.
Servicio omnicanal
En estos días, los consumidores interactúan con sus proveedores de servicios financieros en una multitud de puntos de contacto, desde en línea, hasta la sucursal e incluso en dispositivos móviles. El servicio omnicanal significa conectar todos estos puntos de contacto para crear una experiencia fluida, consistente y placentera para los clientes. Dicho de otra manera, significa permitir que los clientes se muevan de un punto de contacto a otro sin sentir una interrupción o desconexión.
Crear una experiencia omnicanal para los clientes no es una tendencia nueva. Ya en 2014, una encuesta de Forrester ya estableció la banca omnicanal como una de las cinco preocupaciones principales de los profesionales financieros para la transformación de aplicaciones comerciales. Sin embargo, muchos bancos y compañías financieras aún están rezagados en esta área, debido a divisiones organizacionales y operativas insostenibles entre marketing, ventas y atención al cliente.
Los bancos que quieran superar este problema deben cambiar su mentalidad de centrarse en el producto a centrarse en el cliente. Poner al cliente en el centro de su pregunta de CX les permitirá ver los puntos de contacto con mayor claridad y anticipar con precisión las necesidades de los consumidores en cada interacción. Otro aspecto crucial de esto es la unificación de datos entre equipos y plataformas, lo que facilita el flujo de información a través de los canales para garantizar que las interacciones con los clientes no se interrumpan cuando cambian las actividades de, por ejemplo, hacer una consulta de ventas a abordar un problema de producto.
La omnicanalidad no solo vale la pena porque aumenta la satisfacción del cliente, sino que también puede generar directamente mayores ingresos. Los principales bancos del mundo obtienen el 50 % de sus ventas de los canales digitales, lo que demuestra la importancia de la digitalización para el éxito en el sector financiero.
integraciones digitales
Una experiencia omnicanal no es posible sin integración. Todas las plataformas utilizadas para interactuar con los clientes y administrar sus datos y transacciones deben estar vinculadas para garantizar el flujo de trabajo más fluido y el servicio de la más alta calidad. La clave aquí es conectar las aplicaciones digitales utilizadas para atender a los consumidores financieros con las ubicaciones físicas de los bancos y las plataformas de comunicación con los clientes.
Se han implementado integraciones digitales en el sector de servicios financieros, pero solo una minoría de clientes (16%) está satisfecho con la experiencia digital que brindan sus bancos. El problema aquí es, nuevamente, que los datos sobre los clientes no se comparten entre los segmentos de la organización. Es posible que a cada equipo le vaya bien por sí solo, pero la rigidez de las operaciones en silos afecta la experiencia general del cliente.
La solución a esto es facilitar el flujo de información a través de integraciones digitales. Varios software y aplicaciones ahora son capaces de integrar sistemas dispares, lo que permite a las empresas financieras mezclar proveedores de software si así lo desean. Por ejemplo, una solución de CTI como la integración telefónica de Salesforce Cisco conecta las herramientas de comunicación de voz a las computadoras, lo que agiliza muchas tareas de ventas y atención al cliente. También hay aplicaciones específicas que se enfocan en sincronizar canales de chat o incluso correos electrónicos con software bancario local.
Infundir CX con nuevas tecnologías financieras
Con la IA y más tecnología móvil surgen más oportunidades para personalizar la CX y hacerla más agradable, placentera y segura para los consumidores.
Algunas tecnologías que las empresas de servicios financieros pueden explorar son:
Identificación de cliente basada en datos biométricos: los bancos y las compañías financieras ahora pueden optar por utilizar tecnología biométrica en lugar de la combinación de nombre de usuario y contraseña para la entrada y verificación de clientes en sus sistemas. Hay varias opciones disponibles, como huella dactilar, iris, retina y reconocimiento de voz. Además de ser más seguras, estas tecnologías son más eficientes y fáciles de usar para los consumidores.
Robo-asesores: similares a los chatbots, estos asesores virtuales funcionan con aprendizaje automático y son sustitutos viables para los administradores de inversiones humanos. Suelen utilizarse para analizar riesgos y ayudar a los consumidores en la gestión de carteras.
Internet de las cosas: con Internet conectando literalmente todo, las transacciones financieras serán más fluidas y móviles. ¿Revisando su cuenta en su dispositivo portátil? ¿O mientras conduce? Puede hacer todo eso con IoT.
Banca como servicio
Las empresas de tecnología están liderando el camino en experiencias de banca digital, y los bancos y otras instituciones financieras tradicionales harían mejor en aprender de ellos. Podrían emularlos y crear los suyos propios, o pueden ser más inteligentes al respecto y hacerlo de la manera más rápida, es decir, asociarse con empresas que ofrecen BaaS y BaaP.
Los bancos que trabajen con API y BaaS darán como resultado cambios concretos en la forma en que tanto los consumidores individuales como los clientes comerciales realizan sus operaciones bancarias.
Para los consumidores, una ventaja sería que se puede acceder a todas las cuentas a través de una aplicación, lo que facilita las transacciones. La gestión de estas cuentas individuales también se puede realizar en cualquier dispositivo porque los datos se almacenarían en la nube. Las personas también recibirán asesoramiento personalizado sobre cartera, acciones y otros productos financieros.
Los clientes B2B se benefician aún más, ya que la digitalización de las finanzas se traduce en ahorros en costos administrativos y de infraestructura.
La asociación con nuevas plataformas digitales permitirá a los bancos ponerse al día y brindar a los clientes la experiencia móvil elegante que se ha convertido en la norma en la era digital. Esto puede costar un poco de inversión, pero definitivamente valdrá la pena a largo plazo.
—
Los proveedores de servicios financieros tienen que cambiar decisivamente de marcha antes de perder el contacto con sus clientes y quedarse atrás en la era digital. Estas tendencias y tecnologías están destinadas a marcar el comienzo de una nueva era de servicios financieros, una que es más hábil para atender a clientes móviles y con conocimientos digitales. Eso no significa, sin embargo, que los bancos y las compañías financieras puedan prescindir de sus líneas de atención al cliente y sus agentes humanos.
Para cultivar relaciones productivas a largo plazo con los clientes, es necesario cubrir todas las bases, desde los puntos de contacto digitales hasta los no digitales. Las llamadas telefónicas, las conversaciones en vivo y las reuniones con los clientes aún tienen un alto impacto en la CX general, especialmente porque estas interacciones involucran a representantes humanos de la empresa. En última instancia, las experiencias digitales sirven como continuidades de la conexión personal que las empresas financieras establecen con sus clientes.
Discusión sobre este post