Un usuario aseguró que este 16 de septiembre intentó enviar un paquete desde Salto hacia Ecilda Paullier y que, al preguntar cómo se determinaban los $378 del flete, un funcionario le respondió que se calculaba por el tamaño porque no contaban con balanza. Ante la pregunta directa de si entonces estaban “cobrando a ojo”, según su relato, la respuesta fue afirmativa. El episodio vuelve a poner sobre la mesa una cuestión elemental: ¿cómo puede el consumidor comprobar que el precio que paga fue calculado correctamente?
No se trata solamente de 378 pesos. El punto de fondo es bastante más serio: un cliente tiene derecho a saber cómo se forma el precio de un servicio que está pagando.
Este 16 de septiembre, un usuario concurrió a la Terminal de Salto con la intención de despachar una encomienda por DAC, empresa perteneciente al Grupo Agencia, con destino a Ecilda Paullier, departamento de San José. Ambas localidades figuran dentro de la red oficial de agencias y sucursales publicada por la propia compañía.
Según el relato proporcionado a este medio, en el mostrador le indicaron que el envío tendría un costo de 378 pesos.
Hasta ahí, una operación cotidiana.
El problema comenzó cuando el cliente hizo una pregunta tan simple como lógica:
¿Cómo evalúan ustedes el costo del envío?
Según su testimonio, el funcionario respondió que se determinaba por el tamaño del paquete.
El cliente quiso saber entonces cómo se establecía concretamente ese valor y allí habría recibido una explicación que llamó poderosamente su atención: no tenían balanza.
La pregunta siguiente fue inevitable:
“O sea que están cobrando a ojo”.
Siempre de acuerdo con el relato del usuario, la respuesta del funcionario fue:
“Sí”.
Y ahí aparece el verdadero problema.
¿“Cobran a ojo” una encomienda?
Si los hechos ocurrieron exactamente de esa manera, estamos ante una práctica que DAC debería explicar de forma inmediata.
Porque una cosa es aplicar una tarifa por peso real o por peso volumétrico, algo completamente habitual en el transporte de mercadería, y otra muy diferente es que el consumidor no pueda conocer qué medición se realizó para llegar al importe que finalmente le cobran.
Más aún: los propios términos y condiciones oficiales de DAC establecen que la tarifa se fija de acuerdo con el peso real y/o volumétrico del bulto, tomando el que resulte superior.
Es decir, la empresa tiene un criterio declarado.
Si se utiliza el peso real, debe existir alguna forma objetiva de determinarlo.
Si se utiliza el peso volumétrico, deben existir medidas concretas del paquete y una fórmula para calcularlo.
Lo que resulta difícil de justificar es que el cliente pregunte cómo se llegó al precio y se vaya con la impresión —o, según denuncia, con la confirmación— de que “cobran a ojo”.
¿Dónde está la medición?
¿Cuánto pesaba el paquete?
¿Cuáles eran sus dimensiones?
¿Qué categoría tarifaria se aplicó?
¿Cómo se llegó exactamente a los 378 pesos?
Eso es lo que debería poder explicarse en cualquier mostrador en cuestión de segundos.
El consumidor no tiene por qué adivinar cómo se forma una tarifa
DAC dispone incluso de un simulador de costos en su página web y publica determinadas tarifas, aunque advierte que los valores allí indicados son aproximados y pueden cambiar al momento del despacho.
Que una tarifa pueda variar no significa que pueda ser arbitraria.
Existe una diferencia enorme entre decirle al cliente: “su paquete mide tanto, corresponde a determinado peso volumétrico y por eso cuesta tanto”, y simplemente comunicarle un importe sin proporcionarle una base verificable.
La Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones recuerda además que el acceso a información suficiente, clara y veraz constituye un derecho básico de los consumidores de servicios postales.
Por eso el cuestionamiento excede ampliamente los 378 pesos.
Se trata de transparencia.
DAC ya registra antecedentes ante el regulador
El episodio tampoco ocurre en un vacío.
DAC, cuya razón social es Encomiendas del Litoral Ltda., registra antecedentes administrativos públicos vinculados a reclamos de consumidores.
En agosto de 2023, la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones aplicó un apercibimiento a DAC después de una denuncia en la que un consumidor había visto informado un costo de envío de 599 pesos y terminó pagando 1.061 pesos. La resolución estableció que la información publicada no estaba actualizada y que se había vulnerado el deber de informar correctamente al consumidor.
En octubre de 2024, el organismo regulador volvió a resolver sobre otro reclamo contra DAC, esta vez relacionado con la falta de entrega de un paquete enviado desde Santa Lucía hacia Montevideo.
Y en septiembre de 2025, otra resolución oficial trató el caso de una consumidora que denunció la rotura de un lavatorio de loza enviado por DAC desde Montevideo hacia Nueva Palmira. El expediente dejó constancia de que la usuaria manifestó que no había sido indemnizada por la rotura del paquete.
Son hechos documentados por el propio organismo estatal competente. No significa que cada reclamo realizado contra la empresa sea necesariamente válido, pero sí demuestra que las controversias vinculadas con información, entregas y daños no son un asunto desconocido para DAC.
El incendio de un camión cargado con encomiendas
También hubo un episodio de enorme repercusión en junio de 2024, cuando un camión de distribución de DAC cargado con encomiendas se incendió en la ruta 3, próximo a Andresito, Flores.
Según informó El Telégrafo, la carga tenía destinos hacia Salto, Artigas y Bella Unión, y desde la empresa se indicó entonces que estaban identificando a los clientes afectados y trabajando para brindar una solución.
No encontramos documentación pública suficiente para afirmar que ningún damnificado haya sido indemnizado, por lo que no corresponde presentar esa afirmación como un hecho comprobado. Sí está documentado el incendio y la afectación de encomiendas destinadas al norte del país.
Precisamente por antecedentes de ese tipo es que la confianza se vuelve fundamental.
No alcanza con decir cuánto cuesta: hay que explicar por qué
DAC se presenta públicamente como una empresa con más de 130 agencias, más de 400 vehículos y más de 500.000 envíos mensuales. También destaca el uso de tecnología, seguimiento y trazabilidad en sus operaciones.
Una estructura de esa magnitud debería poder garantizar algo mucho más básico que cualquier sistema sofisticado de rastreo:
que un cliente pueda saber exactamente por qué le están cobrando determinada cantidad de dinero.
Si una balanza está fuera de servicio, corresponde contar con una alternativa.
Si la tarifa se calcula por volumen, deberían medirse las dimensiones.
Si existe una tabla o sistema informático que establece automáticamente el importe, debería poder explicarse al usuario.
Lo que no debería naturalizarse es la idea de “cobrar a ojo”.
Porque cuando un precio no puede ser explicado mediante un criterio objetivo, el consumidor queda completamente indefenso: no sabe si 378 pesos es la tarifa correcta, si deberían ser 300, 500 o cualquier otra cifra.
Y una empresa no debería pedirle a su cliente un acto de fe cada vez que llega al mostrador.
DAC debería aclarar lo ocurrido en Salto
Este medio no estuvo presente durante el intercambio y el diálogo mencionado corresponde al relato del cliente. Por eso también corresponde que DAC tenga la posibilidad de brindar su versión y explicar qué sistema utiliza actualmente en la Terminal de Salto para calcular sus encomiendas.
Las preguntas son concretas.
¿La sucursal contaba este 16 de septiembre con una balanza operativa?
¿El paquete fue medido?
¿Qué peso real o volumétrico se ingresó al sistema?
¿De qué manera se determinaron exactamente los 378 pesos?
¿Puede un funcionario establecer una tarifa únicamente mediante una apreciación visual del tamaño del paquete?
No hacen falta discursos empresariales.
Hacen falta respuestas simples.
Porque un servicio de encomiendas mueve diariamente objetos que tienen valor económico y, muchas veces, también valor personal para quienes los envían.
El usuario entrega su paquete, paga lo que le indican y confía en la empresa.
Lo mínimo que puede exigir a cambio es saber qué está pagando y cómo se calculó.
Y si realmente en una terminal de una de las principales empresas de encomiendas del Uruguay la respuesta ante esa pregunta termina siendo que “cobran a ojo”, entonces DAC tiene un problema que debería aclarar cuanto antes.
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